Programa de Juego Responsable: qué exige la Resolución 22654 de 2024 y cómo capacitar a tu equipo

Desde la Resolución 22654 de 2024, todo operador de juegos de suerte y azar en Colombia debe tener un Programa de Juego Responsable documentado, con un responsable designado y un plan anual de capacitación de su personal, y debe reportarlo a Coljuegos. Esta guía resume lo que exige la norma y cómo convertir la capacitación en algo que proteja a los jugadores y a la empresa, no solo en un requisito.

Qué dice la resolución, en cinco puntos

1. Programa documentado (art. 10.1). Cada operador crea o ajusta su Programa de Juego Responsable y lo envía en PDF a Coljuegos. Cualquier modificación posterior debe remitirse antes de ejecutarla.
2. Un empleado responsable (art. 10.1, literal a). La empresa designa a una persona idónea que lidera el programa.
3. Plan anual de capacitación (art. 10.1, literal b). El programa incluye la formación del personal, que puede integrarse al cronograma de actividades, junto con las señales de advertencia y las estrategias de autocontrol que deben conocer.
4. Herramientas para el jugador (art. 10.2). El test de identificación de factores de riesgo es la herramienta oficial y debe estar accesible; en la modalidad por internet, además, autoexclusión con registro, límites de juego definidos por el jugador y prohibición de otorgar créditos.
5. Informe anual (art. 11). En los primeros 15 días hábiles de enero, correspondiente al año anterior. El incumplimiento puede generar multas y cláusula penal según el contrato de concesión (art. 3).

El texto completo está publicado en el normograma de la Supersalud.

Qué debe saber hacer tu personal

La norma pide capacitación, pero no detalla el contenido. Desde la práctica clínica, un empleado de sala, un cajero o un agente de soporte de una plataforma necesita cuatro competencias:

• Reconocer señales de riesgo: sesiones cada vez más largas, apuestas crecientes para "recuperar", irritabilidad al perder, préstamos entre jugadores, visitas en horarios de trabajo o de madrugada, comentarios sobre deudas o problemas familiares.
• Conversar sin confrontar: cómo acercarse a un jugador en problemas, qué decir y qué evitar, cómo ofrecer el test de factores de riesgo o la autoexclusión sin que se sienta acusado.
• Aplicar el protocolo interno: a quién reportar, cómo registrar, cómo activar límites o autoexclusión, qué hacer ante una crisis en el local o en el chat.
• Derivar correctamente: conocer el directorio de atención de Coljuegos y las rutas de salud mental del municipio.

Cómo organizar el plan anual

Un plan defendible ante Coljuegos tiene fechas, horas, asistentes y evidencia. Una estructura que funciona: una formación base certificada para todo el personal al inicio del año (o al ingreso de cada empleado), un refuerzo corto cada trimestre con casos reales de la operación, y una sesión anual con el líder del programa para revisar indicadores: cuántos jugadores pidieron autoexclusión, cuántas situaciones se reportaron, qué falló.

Lo que más valoran los auditores es la trazabilidad: lista de asistencia, certificados individuales con horas, temario y nombre del formador, y un acta de la sesión. Si la formación la dicta un profesional de la salud mental, el informe gana peso.

Cerrar el año a tiempo

Si tu empresa aún no ejecutó la capacitación de este año, noviembre y la primera semana de diciembre son el plazo real: la formación debe quedar certificada antes de preparar el informe de enero. Una formación virtual con certificado individual permite cubrir a todo el equipo sin cerrar la operación.

Para equipos de 5 personas o más hay descuentos por grupo, certificado individual de 60 horas, informe de asistencia y una sesión en vivo con el equipo. Pide la ficha técnica por WhatsApp.